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Tarjetas de crédito: a veces no es un proceso "tan sencillo"
Le comparto un caso interesante que estamos estudiando. Tiene que ver con tarjetas de crédito.
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Cuando hablamos de tarjetas de crédito la mayor parte de nosotros podría evocar múltiples veces en las que fuimos consultados por teléfono para ofrecernos dinero plástico; hemos llegado al punto a veces de enfurecer y pedir que no nos llamen más, o nos inventamos reuniones, problemas, pedidos más tiempo para pensar y quien sabe que otra cantidad de excusas.
Pero seamos honestos: las compañías emisoras de tarjetas de crédito ...
Información que no encuentras: el gran costo que esto representa
El desperdicio, tal y como lo definimos en mejoramiento continuo, es todo aquello por encima del mínimo necesario, que no contribuye a agregar valor, pero si incrementa el costo, todo en detrimento de la satisfacción del cliente. Le abreviamos como Muda, del japonés equivalente a desperdicio.
En pleno siglo XXI, tenemos un escenario de acelerado e incesante crecimiento, conversión, de la economía, en donde las labores intelectuales son numerosas y contribuyen de amplia y sólida forma a la riqueza de un país (pensemos en India o Costa Rica, en donde los "contact center" representan un gran porcentaje de los empleos bien renumerados).
Pero con esta escalada de los servicios, y el protagonismo del "trabajador intelectual", también tenemos el desafío de educarnos, entrenarnos y sensibilizarnos en cuanto a la detección temprana, mitigación, eliminación e intolerancia ante cualquier tipo de Muda, relacionado directa o indirectamente con estas labores de servicio-intelectual.
Un estudio documentado por IDC (específicamente por Susan Feldman and Chris Sherman, en el papel The High Cost of Not Finding Information) resume este desafio de esta manera:
Una empresa con 1000 trabajadores-del-conocimiento desperdicia entre $2,5 a $3,5 millones de dólares anualmente, por concepto de búsqueda de información inexistente, búsquedas fallidas o bien re-creando información que no pudo ser encontrada.
Este fue un estudio conducido en empresas multinacional, muchas en la lista de la revista Fortune.
Bien, quizás usted argumente "yo no tengo 1000 trabajadores en toda la empresa...así que, esto debe ser solo para empresas muy, muy grandes"...¡Cuidado! El desperdicio nos afecta a todos, y si bien no tenemos un estudio específico para la PYME Centroamericana, podemos usar este como guía.
Permítame hacer este ejercicio, y le pido me acompañe:
Consideramos que evaluamos el caso de una empresa cuyas utilidades (en millones de dólares) fueron 17,410.000.000 (!vaya cifra!, pero si quiere ver las utilidad de estas empresas en las 500 de Fortune, haga clic aquí).
Ahora, calculemos la proporción suponiendo que el Muda por no-encontrar-información es de $3.000.000.
Esto nos lleva: $3.000.000/17.410.000.000 a un aproximado de 0,0172%.
En otras palabras, el 0,0172% de la utilidad de una empresa, podría desperdiciarse en buscar información.
También podemos enfocar la situación como: si una empresa gasta $3 millones al año, y tiene 1000 empleados-del-conocimiento, entonces cada empleado contribuye con $3000 de desperdicio.
Es dificil poder estimar el impacto en nuestras empresas, quizás más pequeñas, pero el mensaje es claro: hay Muda en no-encontrar información.
En Blackberry&Cross trabajamos con mecanismos que nos ayuden a solventar este problema, y todo parte de una correcta identificación de necesidades de información, organización y revisión periódica. Igualmente incorporamos el uso de herramientas como MindManager, que nos permiten trabajar los datos e información de forma más visual e intuitiva, y a la vez permite que interactuemos con Microsoft Office y/o Microsoft Sharepoint.
Pero, las herramientas por sí solas no son necesarias. Requiere que usted primero, tome conciencia de que tiene un desperdicio frente a sus narices, y debe hacer algo al respecto. Cuando decida "hacer algo", haga lo correcto: considerar el uso de información como un proceso que se puede mejorar.
Fuentes:
Estudio IDC
MindJet for Sharepoint-Partner Presentation
Blackberry&Cross internal Database R&D+i
En pleno siglo XXI, tenemos un escenario de acelerado e incesante crecimiento, conversión, de la economía, en donde las labores intelectuales son numerosas y contribuyen de amplia y sólida forma a la riqueza de un país (pensemos en India o Costa Rica, en donde los "contact center" representan un gran porcentaje de los empleos bien renumerados).
Pero con esta escalada de los servicios, y el protagonismo del "trabajador intelectual", también tenemos el desafío de educarnos, entrenarnos y sensibilizarnos en cuanto a la detección temprana, mitigación, eliminación e intolerancia ante cualquier tipo de Muda, relacionado directa o indirectamente con estas labores de servicio-intelectual.
Un estudio documentado por IDC (específicamente por Susan Feldman and Chris Sherman, en el papel The High Cost of Not Finding Information) resume este desafio de esta manera:
Una empresa con 1000 trabajadores-del-conocimiento desperdicia entre $2,5 a $3,5 millones de dólares anualmente, por concepto de búsqueda de información inexistente, búsquedas fallidas o bien re-creando información que no pudo ser encontrada.
Este fue un estudio conducido en empresas multinacional, muchas en la lista de la revista Fortune.
Permítame hacer este ejercicio, y le pido me acompañe:
Consideramos que evaluamos el caso de una empresa cuyas utilidades (en millones de dólares) fueron 17,410.000.000 (!vaya cifra!, pero si quiere ver las utilidad de estas empresas en las 500 de Fortune, haga clic aquí).
Ahora, calculemos la proporción suponiendo que el Muda por no-encontrar-información es de $3.000.000.
Esto nos lleva: $3.000.000/17.410.000.000 a un aproximado de 0,0172%.
En otras palabras, el 0,0172% de la utilidad de una empresa, podría desperdiciarse en buscar información.
También podemos enfocar la situación como: si una empresa gasta $3 millones al año, y tiene 1000 empleados-del-conocimiento, entonces cada empleado contribuye con $3000 de desperdicio.
Es dificil poder estimar el impacto en nuestras empresas, quizás más pequeñas, pero el mensaje es claro: hay Muda en no-encontrar información.
En Blackberry&Cross trabajamos con mecanismos que nos ayuden a solventar este problema, y todo parte de una correcta identificación de necesidades de información, organización y revisión periódica. Igualmente incorporamos el uso de herramientas como MindManager, que nos permiten trabajar los datos e información de forma más visual e intuitiva, y a la vez permite que interactuemos con Microsoft Office y/o Microsoft Sharepoint.
Pero, las herramientas por sí solas no son necesarias. Requiere que usted primero, tome conciencia de que tiene un desperdicio frente a sus narices, y debe hacer algo al respecto. Cuando decida "hacer algo", haga lo correcto: considerar el uso de información como un proceso que se puede mejorar.
Fuentes:
Estudio IDC
MindJet for Sharepoint-Partner Presentation
Blackberry&Cross internal Database R&D+i
Cuando los procesos de mejoramiento continuo fallan
Probablemente todo(as) saben los problemas que enfrenta TOYOTA, en estos momentos, debido a la falla mecánica en el pedal del acelerador (llamado el “pedal pegajoso”, ya que se atora ). La reputación y fama de líderes en calidad, LEAN y mejoramiento continuo, que han acompañado a TOYOTA por décadas, se tambalea.
En mi humilde opinión, TOYOTA logrará una exitosa tarea, y continuará su senda de innovación, calidad y confiabilidad.
Un aeropuerto al revés
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Un mismo documento: varios días y dólares de diferencia
Durante el mes de Noviembre y parte del mes de Diciembre, del 2008, tuve la necesidad de solicitar una constancia de cuentas activas, en varios bancos.
Este ejercio, primera vez para nosotros, nos sirvió para comparar tres procesos que tienen como resultado el mismo producto: un papel certificado por el banco en el cual se resumen las cuentas activas que usted, o su empresa, tienen con esa empresa financiera.
Como contexto: todos los bancos son privados.
Para mantener un poco de privacidad, llamaremos a los bancos A, B y C.
Le resumo cómo operó cada uno ante nuestra solicitud:
Banco A:
Precio:$0.00 (excelente!)
Tiempo de entrega: poco más de una semana
Pasos del proceso: llamar a un número de servicion al cliente
+hacer la solicitud+coordinar envió del documento a una agencia cercana+ir a la agencia acordada (una semana después, aproximadamente)+hacer la fila+consultar por la carta+esperar
+recibir el documento
Banco B:
Precio: $5.00
Tiempo de entrega: dos días hábiles
Pasos: ir a la agencia más cercana+hacer la fila+consultar y solicitar el trámite+hacer fila para pagar los $5.00
+volver a la agencia dos días después+hacer fila+solicitar el documento.
Banco C:
Precio:$10.00
Tiempo de entrega: 10 a 20 minutos
Pasos: ir a la agencia más cercana+hacer la fila+consultar y solicitar el trámite+hacer fila para pagar los $10.00+volver a la agencia dos días después+hacer fila+solicitar el documento.
¿Cuál proceso agregar más valor? Ninguno. Todos agregan el mismo valor: la carta
¿Cuál proceso tiene más MUDA, más desperdicio para el cliente? Usted juzgue.
Saludos,
Este ejercio, primera vez para nosotros, nos sirvió para comparar tres procesos que tienen como resultado el mismo producto: un papel certificado por el banco en el cual se resumen las cuentas activas que usted, o su empresa, tienen con esa empresa financiera.
Como contexto: todos los bancos son privados.
Para mantener un poco de privacidad, llamaremos a los bancos A, B y C.
Le resumo cómo operó cada uno ante nuestra solicitud:
Banco A:
Precio:$0.00 (excelente!)
Tiempo de entrega: poco más de una semana
Pasos del proceso: llamar a un número de servicion al cliente
+hacer la solicitud+coordinar envió del documento a una agencia cercana+ir a la agencia acordada (una semana después, aproximadamente)+hacer la fila+consultar por la carta+esperar+recibir el documentoBanco B:
Precio: $5.00
Tiempo de entrega: dos días hábiles
Pasos: ir a la agencia más cercana+hacer la fila+consultar y solicitar el trámite+hacer fila para pagar los $5.00
+volver a la agencia dos días después+hacer fila+solicitar el documento.Banco C:
Precio:$10.00
Tiempo de entrega: 10 a 20 minutos
Pasos: ir a la agencia más cercana+hacer la fila+consultar y solicitar el trámite+hacer fila para pagar los $10.00
+volver a la agencia dos días después+hacer fila+solicitar el documento.¿Cuál proceso agregar más valor? Ninguno. Todos agregan el mismo valor: la carta
¿Cuál proceso tiene más MUDA, más desperdicio para el cliente? Usted juzgue.
Saludos,
Bienvenida
Bienvenido(a) a nuestro BLOG
"Bitácora Cotidiana de un Cliente: en su lucha contra la variabilidad y el desperdicio".
Este espacio es desarrollado gracias as Blackberry&Cross (http://www.blackberrycross.com)
Desde años atrás en Blackberry&Cross contamos con varios espacios de BLOG, y comentamos sobre temas diversos.
Pero, después de recapacitar y enfocarnos en cómo darle más valor agregado a estas informaciones, hemos decidido verdaderamente especializar cada BLOG.
"Bitácora Cotidiana de un Cliente" es el BLOG donde exponemos, desde nuestra experiencia personal, lo que hemos encontrado al enfrentarnos al uso de productos, o a la prestación de servicios, de diferentes empresas.
No colocaremos el nombre de las empresas, salvo en aquellos casos que la compañía nos lo autorice, pero usted puede tener certeza de que tendremos evidencia suficiente para demostrar que estuvimos y experimentamos lo que se comenta.
Este BLOG no es sobre quejas. No es sobre "eso malo que me pasó". No.
Somos un espacio para hablar sobre la variabilidad y el desperdicio que se manifiesta en la prestación de los servicios, o en el uso de los productos, y que conduce a las empresas a crear "clientes terroristas"; o bien, a formar "clientes fanáticos".
Nuestros primeros comentarios datan de nuestra base de datos de alojada en otras fuentes, que igual les invitamos a explorar en:
Si usted es un empresario y sospecha que estamos hablando de su empresa, puede escribirnos a
soluciones@blackberrycross.com, para platicar y entender cómo podemos mejorar juntos.
Muchas Gracias,
Blackberry&Cross
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