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Tarjetas de crédito: a veces no es un proceso "tan sencillo"
Le comparto un caso interesante que estamos estudiando. Tiene que ver con tarjetas de crédito.
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Cuando hablamos de tarjetas de crédito la mayor parte de nosotros podría evocar múltiples veces en las que fuimos consultados por teléfono para ofrecernos dinero plástico; hemos llegado al punto a veces de enfurecer y pedir que no nos llamen más, o nos inventamos reuniones, problemas, pedidos más tiempo para pensar y quien sabe que otra cantidad de excusas.
Pero seamos honestos: las compañías emisoras de tarjetas de crédito ...
Información que no encuentras: el gran costo que esto representa
El desperdicio, tal y como lo definimos en mejoramiento continuo, es todo aquello por encima del mínimo necesario, que no contribuye a agregar valor, pero si incrementa el costo, todo en detrimento de la satisfacción del cliente. Le abreviamos como Muda, del japonés equivalente a desperdicio.
En pleno siglo XXI, tenemos un escenario de acelerado e incesante crecimiento, conversión, de la economía, en donde las labores intelectuales son numerosas y contribuyen de amplia y sólida forma a la riqueza de un país (pensemos en India o Costa Rica, en donde los "contact center" representan un gran porcentaje de los empleos bien renumerados).
Pero con esta escalada de los servicios, y el protagonismo del "trabajador intelectual", también tenemos el desafío de educarnos, entrenarnos y sensibilizarnos en cuanto a la detección temprana, mitigación, eliminación e intolerancia ante cualquier tipo de Muda, relacionado directa o indirectamente con estas labores de servicio-intelectual.
Un estudio documentado por IDC (específicamente por Susan Feldman and Chris Sherman, en el papel The High Cost of Not Finding Information) resume este desafio de esta manera:
Una empresa con 1000 trabajadores-del-conocimiento desperdicia entre $2,5 a $3,5 millones de dólares anualmente, por concepto de búsqueda de información inexistente, búsquedas fallidas o bien re-creando información que no pudo ser encontrada.
Este fue un estudio conducido en empresas multinacional, muchas en la lista de la revista Fortune.
Bien, quizás usted argumente "yo no tengo 1000 trabajadores en toda la empresa...así que, esto debe ser solo para empresas muy, muy grandes"...¡Cuidado! El desperdicio nos afecta a todos, y si bien no tenemos un estudio específico para la PYME Centroamericana, podemos usar este como guía.
Permítame hacer este ejercicio, y le pido me acompañe:
Consideramos que evaluamos el caso de una empresa cuyas utilidades (en millones de dólares) fueron 17,410.000.000 (!vaya cifra!, pero si quiere ver las utilidad de estas empresas en las 500 de Fortune, haga clic aquí).
Ahora, calculemos la proporción suponiendo que el Muda por no-encontrar-información es de $3.000.000.
Esto nos lleva: $3.000.000/17.410.000.000 a un aproximado de 0,0172%.
En otras palabras, el 0,0172% de la utilidad de una empresa, podría desperdiciarse en buscar información.
También podemos enfocar la situación como: si una empresa gasta $3 millones al año, y tiene 1000 empleados-del-conocimiento, entonces cada empleado contribuye con $3000 de desperdicio.
Es dificil poder estimar el impacto en nuestras empresas, quizás más pequeñas, pero el mensaje es claro: hay Muda en no-encontrar información.
En Blackberry&Cross trabajamos con mecanismos que nos ayuden a solventar este problema, y todo parte de una correcta identificación de necesidades de información, organización y revisión periódica. Igualmente incorporamos el uso de herramientas como MindManager, que nos permiten trabajar los datos e información de forma más visual e intuitiva, y a la vez permite que interactuemos con Microsoft Office y/o Microsoft Sharepoint.
Pero, las herramientas por sí solas no son necesarias. Requiere que usted primero, tome conciencia de que tiene un desperdicio frente a sus narices, y debe hacer algo al respecto. Cuando decida "hacer algo", haga lo correcto: considerar el uso de información como un proceso que se puede mejorar.
Fuentes:
Estudio IDC
MindJet for Sharepoint-Partner Presentation
Blackberry&Cross internal Database R&D+i
En pleno siglo XXI, tenemos un escenario de acelerado e incesante crecimiento, conversión, de la economía, en donde las labores intelectuales son numerosas y contribuyen de amplia y sólida forma a la riqueza de un país (pensemos en India o Costa Rica, en donde los "contact center" representan un gran porcentaje de los empleos bien renumerados).
Pero con esta escalada de los servicios, y el protagonismo del "trabajador intelectual", también tenemos el desafío de educarnos, entrenarnos y sensibilizarnos en cuanto a la detección temprana, mitigación, eliminación e intolerancia ante cualquier tipo de Muda, relacionado directa o indirectamente con estas labores de servicio-intelectual.
Un estudio documentado por IDC (específicamente por Susan Feldman and Chris Sherman, en el papel The High Cost of Not Finding Information) resume este desafio de esta manera:
Una empresa con 1000 trabajadores-del-conocimiento desperdicia entre $2,5 a $3,5 millones de dólares anualmente, por concepto de búsqueda de información inexistente, búsquedas fallidas o bien re-creando información que no pudo ser encontrada.
Este fue un estudio conducido en empresas multinacional, muchas en la lista de la revista Fortune.
Permítame hacer este ejercicio, y le pido me acompañe:
Consideramos que evaluamos el caso de una empresa cuyas utilidades (en millones de dólares) fueron 17,410.000.000 (!vaya cifra!, pero si quiere ver las utilidad de estas empresas en las 500 de Fortune, haga clic aquí).
Ahora, calculemos la proporción suponiendo que el Muda por no-encontrar-información es de $3.000.000.
Esto nos lleva: $3.000.000/17.410.000.000 a un aproximado de 0,0172%.
En otras palabras, el 0,0172% de la utilidad de una empresa, podría desperdiciarse en buscar información.
También podemos enfocar la situación como: si una empresa gasta $3 millones al año, y tiene 1000 empleados-del-conocimiento, entonces cada empleado contribuye con $3000 de desperdicio.
Es dificil poder estimar el impacto en nuestras empresas, quizás más pequeñas, pero el mensaje es claro: hay Muda en no-encontrar información.
En Blackberry&Cross trabajamos con mecanismos que nos ayuden a solventar este problema, y todo parte de una correcta identificación de necesidades de información, organización y revisión periódica. Igualmente incorporamos el uso de herramientas como MindManager, que nos permiten trabajar los datos e información de forma más visual e intuitiva, y a la vez permite que interactuemos con Microsoft Office y/o Microsoft Sharepoint.
Pero, las herramientas por sí solas no son necesarias. Requiere que usted primero, tome conciencia de que tiene un desperdicio frente a sus narices, y debe hacer algo al respecto. Cuando decida "hacer algo", haga lo correcto: considerar el uso de información como un proceso que se puede mejorar.
Fuentes:
Estudio IDC
MindJet for Sharepoint-Partner Presentation
Blackberry&Cross internal Database R&D+i
Cuando los procesos de mejoramiento continuo fallan
Probablemente todo(as) saben los problemas que enfrenta TOYOTA, en estos momentos, debido a la falla mecánica en el pedal del acelerador (llamado el “pedal pegajoso”, ya que se atora ). La reputación y fama de líderes en calidad, LEAN y mejoramiento continuo, que han acompañado a TOYOTA por décadas, se tambalea.
En mi humilde opinión, TOYOTA logrará una exitosa tarea, y continuará su senda de innovación, calidad y confiabilidad.