No me mal interprete: yo apoyo los procesos de subcontración. Pero, le comento nuestro caso, en donde este banco, al cual denominaremos "Banco" (así, para no despertar deseos de revancha), ha implementado una estrategia de servicio al cliente, un tanto tortuosa.

Le describo como comienza esto.

Proceso: Centro de llamadas de atención al cliente

Caso: verificar una transacción (la página web del banco está "caída", y es necesario verificar si un cliente deposito el pago, para poder despachar la mercancía)

Situación: estamos en Costa Rica. Llamamos a un número domiciliado en Costa Rica esperando ayuda.

Manifestación de la variabilidad: 

1.el centro de atención al cliente no está en Costa Rica (hasta aquí no hay problema, ¿o si?).

2.El agente de servicio no está familiarizado con la consulta que se le formula. (esto si es problema: falta entrenamiento, el agente no está "en modo servicial", etc.)

3. Cuando el agente logra entender como resolver la consulta, solicita una gran cantidad de información para verificar si realmente somos clientes del banco (¿qué es una gran cantidad de información?, bueno, depende del cliente, pero no entendemos por que hay que dar de nuevo nombre, número de cédula, teléfonos, direcciones físicas del local, y además un pin de seguridad único para transacciones vía telefónica)

4. Resultado de la consulta: el agente dice que el depósito está en la cuenta, pero no puede decirme quien fue el positante (????).

5. Consulta adicional: ¿cuando se re-establecerá el servicio de banca por internet? El agente contesta que eso depende de cada país, y que dado que el no está en Costa Rica no puede decirme nada.


¿Usted que opina?

¿Qué podemos hacer para mejorar este proceso?